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畜牧人

標(biāo)題: 員工信任價(jià)值幾何 [打印本頁]

作者: compaq 時(shí)間: 2007-7-7 23:04
標(biāo)題: 員工信任價(jià)值幾何
員工信任價(jià)值幾何
每個(gè)人都知道,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該“言行一致”。倘若某個(gè)經(jīng)理在每個(gè)部門都掛上“顧客第一”的牌子，而一個(gè)月后卻裁減了客戶服務(wù)部的人，員工們會(huì)作何感想？也許該經(jīng)理有充足的理由這么做，也許他真的別無選擇，但是員工們不管這些，他們對(duì)經(jīng)理的信任開始打折扣了，經(jīng)理將會(huì)為此付出更大的代價(jià)。
到底是什么樣的代價(jià)呢？我們通常看得到的都是一些難以衡量的表現(xiàn)形式，如員工工作不像以前那樣投入，對(duì)新觀念缺乏興趣，也不再像從前那樣愿意跟著領(lǐng)導(dǎo)沖鋒陷陣。讓人吃驚的是，長期以來居然沒有人測(cè)算過經(jīng)理人言行一致與否對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況所產(chǎn)生的影響。為此，我和同事朱迪.麥克萊恩.帕克斯(Judi Mclean Parks)開始進(jìn)行這項(xiàng)工作。
我們自行提出假設(shè)：如果員工覺得他們的老言行不一，將會(huì)引發(fā)一些后果，削弱員工的信任感、責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。我們推斷，這將降低客戶滿意度，增加員工跳槽的幾率，最終影響到企業(yè)利潤。
接下來，為了在競(jìng)爭激烈的服務(wù)市場(chǎng)上衡量這一連鎖反應(yīng)，我們調(diào)查了美國和加拿大的76家假日酒店(Holiday Inn hotels) 6，500多名員工，發(fā)放了多種語言的問卷，有英語、西班牙語、漢語、克里奧耳式法語和越南語，并對(duì)近500名不識(shí)字的員工進(jìn)行了口頭調(diào)查。我們請(qǐng)員工對(duì)諸如“我的經(jīng)理履行諾言”、“我的經(jīng)理對(duì)他倡導(dǎo)的東西身體力行”等打分，用5分制來衡量經(jīng)理言行一致的程度-我們稱之為“行為誠實(shí)度”(behavioral integrity)。我們還請(qǐng)員工對(duì)“我會(huì)自豪地告訴別人自己是這家酒店的員工”、“我的同事們竭盡全力滿足客人的特殊需要”等打分，以此評(píng)估員工的槍擊精神和酒店的服務(wù)環(huán)境。最后，我們將反饋回來的問卷同酒店的客戶滿意度調(diào)查、人事記錄和財(cái)務(wù)記錄結(jié)合在一起，進(jìn)行相關(guān)性分析。
在分析中，我們發(fā)現(xiàn)了驚人的連鎖效應(yīng)。如果員工深信經(jīng)理信守諾言，以身作則，那么這個(gè)酒店的贏利水平通常比那些經(jīng)理誠信度得分平平或較低的酒店明顯高出很多。經(jīng)理誠信度與公司刻狀況之間的聯(lián)系是如此緊密，以至于在5分鐘制中平均得分每提高0.125分，公司收入就有望增加2.5%，這相當(dāng)于參加本次調(diào)查的每家酒店每年增加25萬多美元的利潤。在我們調(diào)查過的種種經(jīng)理行為中，還沒有哪一種對(duì)利潤的影響有如此之大。
難以保持誠信的原因
保持誠信很重要，這是人人都懂的道理。讓員工認(rèn)為你言行一致、信守諾言、不欺騙，這一切似乎并不難。但如果真的這么容易，為什么極少有人做到呢？管理學(xué)和其他社會(huì)科學(xué)的學(xué)者們已經(jīng)找出以下一些難以恪守誠信的原因：
撕不去的標(biāo)簽
“偽善”的標(biāo)簽比“誠實(shí)”的標(biāo)簽更難撕去。一個(gè)經(jīng)理只要撒一次謊就會(huì)被貼上“說謊者”的標(biāo)簽；相反，他若想被大家視為“誠實(shí)的人”，就得一直說實(shí)話。我們都知道誠信的美譽(yù)來之不易、失之須臾。一位在大家眼里一直都比較正直的經(jīng)理，只要有一次違背承諾，他就很難再恢復(fù)原來的好名聲了。
左右不逢源
經(jīng)理們就像政治家一樣，要竭力平衡各種利益相關(guān)群體，這些群體往往有各自喜歡的溝通方式，關(guān)注的利益也迥異。經(jīng)理們?cè)谂c如此多的群體同周旋時(shí)，言行產(chǎn)沖突在所難免，討好了這個(gè)往往就得罪了那個(gè)。回顧一下裁減客戶服務(wù)部員工的例子，那位經(jīng)理在用“客戶第一”的口號(hào)團(tuán)結(jié)員工隊(duì)伍的同時(shí)，又向股東保證削減15%的部門預(yù)算。他對(duì)兩群人表達(dá)的是兩個(gè)不同的工作重心(事實(shí)上兩個(gè)重心不一定非要水火不容)，這到底是虛偽，還是精于管理不同的利益群體？那要看你問誰了。
多變的政策
當(dāng)組織處于變革階段時(shí)，保持誠信尤為困難。各部門變革步調(diào)不一；新舉措常常令人困惑，或者自矛盾；政策也似乎沒有連續(xù)性。在管理層改組時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理們也許能理解不同的人有不同的做事風(fēng)格，因機(jī)時(shí)不會(huì)要求某位經(jīng)理實(shí)踐另外一位經(jīng)理的承諾。但是一線員工不知道這些，他們只是聽到來自管理層的聲音互矛盾，于是便將這種前后不一致歸咎于經(jīng)理的個(gè)人品質(zhì)。
趕不完的時(shí)髦
這個(gè)世界充斥著管理思想，新的管理理會(huì)念更是日新月異。一份1994年的研究顯示，美國公司在25種當(dāng)時(shí)流行的管理工具和技巧中平均選用了11.8種。其中部分原因是經(jīng)理們想通過使用新技巧顯示自己站在管理的最前沿。但是這些新觀念卻經(jīng)常不適用，漸漸地就被淘汰了；或者更糟，迅速被新觀念取代。“品管圈(quality circle)”就是一例，在1980年到1982年間。《財(cái)富》500強(qiáng)公司中有90%采用了該工具，而不到5年就有80%的公司棄之如敝必履。時(shí)髦的管理理論像走馬燈一樣變換，員工也就變得玩世不恭起來，開始逐漸對(duì)經(jīng)理們大肆鼓吹的技巧進(jìn)行探索和嘗試本是好事，但若只是蜻蜓點(diǎn)水，則將得不償失。
重點(diǎn)不清
多數(shù)經(jīng)理對(duì)公司和工作的重點(diǎn)或多或少心存困惑。分不清輕重緩急，經(jīng)理人就很可能被那些說得頭頭是道的演講、文章說服，轉(zhuǎn)而采用新的管理方法。雖說經(jīng)理們的初衷是好的，但是員工則將這種前后不一的行為理解為不夠誠信。
心理盲點(diǎn)
在所有損害行為誠信度的因素中，最危險(xiǎn)的當(dāng)屬經(jīng)理無法看清自身存在的誠信問題。之所以會(huì)這樣，通常是因?yàn)槊總€(gè)人本能地想把自己當(dāng)成一個(gè)言行一致的人。在許多公司，經(jīng)理們要想成功，總是要在口頭上為他們所倡導(dǎo)的價(jià)值觀大唱贊歌；但他們的實(shí)際行動(dòng)很可能與某些潛在的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)保持一致，這些規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)往往更有市場(chǎng)。例如，經(jīng)理們常常在嘴上大權(quán)，卻從不肯真正下放權(quán)力。每當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，他們的心理防衛(wèi)機(jī)制便開始啟動(dòng)，把自己的注意力從這種矛盾中轉(zhuǎn)移開，以維持良好的自我感覺。這種自欺欺人的做法往往導(dǎo)致問題久拖不決。
發(fā)現(xiàn)并有效處理誠信問題雖說并不容易，但對(duì)增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力卻非常關(guān)鍵，是領(lǐng)導(dǎo)者必須完成的任務(wù)。我們運(yùn)用問卷調(diào)查的方法對(duì)這家大型酒店的此類問題進(jìn)行了開誠布公的自我檢查，以了解經(jīng)理們言行一致的程度。我們有必要持續(xù)關(guān)注誠信問題，因?yàn)樗l(fā)生的可能性極大，而且一旦發(fā)生，企業(yè)就要付出高昂的代價(jià)。

作者: sunny_ly01 時(shí)間: 2007-7-8 07:27
很好的文章對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值！！！謝謝！！！

作者: 阿良 時(shí)間: 2007-7-30 15:03
真正明白員工信任的重要性的不多，特別是形勢(shì)不好時(shí)

作者: 朱良 時(shí)間: 2007-7-31 08:16
非常好的文章，很值得我們學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！
謝謝樓主的提供！

作者: 葉草 時(shí)間: 2007-12-19 10:27
人本主義只是一個(gè)誘人的幌子吧了
有幾個(gè)真正說到做到禮賢下仕?

作者: chenronggui 時(shí)間: 2008-1-30 23:42
標(biāo)題: 誠信
政府官員的誠信危機(jī)影響著現(xiàn)代的年輕人。

作者: chenronggui 時(shí)間: 2008-1-30 23:44
標(biāo)題: 價(jià)值
現(xiàn)在人的現(xiàn)實(shí)觀，對(duì)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)弊大于利。

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