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畜牧人

標(biāo)題: 如何處理客戶不滿 [打印本頁]

作者: 非凡飼料 時(shí)間: 2008-3-24 20:43
標(biāo)題: 如何處理客戶不滿

“不滿”與您
¨        對(duì)客戶的服務(wù)政策是否恰當(dāng)應(yīng)如何判斷？        唯一的方法，是在你認(rèn)為很可能有不滿的客戶時(shí)，才能探聽出來。還有就是根據(jù)本公司職工（如客戶服務(wù)部）的反應(yīng)。如處理得當(dāng)時(shí)客戶會(huì)感到受到了優(yōu)待，并且您本身也會(huì)感覺到勝利的喜悅，因?yàn)槟氵_(dá)到了說不出其價(jià)值的目的。所以你也會(huì)感覺到滿意。對(duì)公司來講從兩個(gè)方面得到利益。        第一，公司能夠了解到應(yīng)做到哪些。        第二，客戶對(duì)您公司更加信任。                對(duì)提出不滿的客戶處理的是否得當(dāng)，應(yīng)從您自己的態(tài)度檢討。處理不滿時(shí)猜測較多，舉例如下；        1)客戶不提出不滿時(shí)，您很可能認(rèn)為自己做的不錯(cuò)。實(shí)際不然，沒有得到滿足的客戶96%是一般不會(huì)說出來的。（對(duì)您是不講，可對(duì)別人是會(huì)講述的。）        2)失去1-2名客戶不當(dāng)事實(shí)際您失去的不只是不是1-2客戶，因?yàn)橛胁粷M的客戶是至少每月對(duì)10名以上講述自己的不滿，所以等于您失去了相當(dāng)數(shù)量的潛在客戶且爭取新客戶是相當(dāng)需要時(shí)間和費(fèi)用的。        3)既然使客戶滿足也會(huì)失去客戶的大部分都是這樣認(rèn)為，實(shí)際與此相反。若處理恰當(dāng)不滿足之處時(shí)，比原來沒有矛盾的客戶更為密切，更為忠誠。檢討您自己對(duì)客戶提出不滿之事。檢討您態(tài)度時(shí)注意以下幾點(diǎn)；        * 客戶決不會(huì)無理地提出不滿，一定會(huì)有其理由。所以應(yīng)相信這一點(diǎn)。        * 客戶提出不滿并不是針對(duì)你的個(gè)人的，因?yàn)槟强蛻籼岢霾粷M公司的職工。        * 如果客戶態(tài)度過分或粗魯時(shí)，您應(yīng)該慎重。        得當(dāng)處理不滿的方法有以下幾點(diǎn)：        處理客戶不滿的原則                1）肯定客戶傾聽客戶的講述。                * 如果您過低評(píng)價(jià)客戶時(shí)，對(duì)方很可能失望并有可能引出攻擊性的講述。如“對(duì)這問題從來沒有人提出不滿”等語句，等于火上加油。所以客戶講述不滿時(shí)，只要您采取傾聽的姿態(tài)，對(duì)方到會(huì)感覺稍微舒心。                * 如果您做到如下幾點(diǎn)時(shí)有助于傾聽。        --- 不要爭辯        --- 向著客戶，經(jīng)常對(duì)著視線時(shí)        --- 需要記憶來傳達(dá)給別人時(shí)，進(jìn)行記錄。        --- 記錄不僅能夠克服其它人或電話等干擾，也能夠集中精神，講述不滿的客戶心理是希望您集中傾聽的，并且值得。                2）確認(rèn)各種不滿        *要求客戶講述不滿的話，有助于傾聽且能夠防止跨越早期下決論。此外使客戶感受到，真誠對(duì)待自己所提出的問題。        最后，對(duì)待有不滿客戶時(shí)，所采取的方法和改善的態(tài)度如下。 
<TABLE class=t_table>
<TBODY>
<TR>
<TD width=528 colSpan=2>
如何處理客戶的不滿

  </TD></TR>
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<TD width=265>
采取的措施 </TD>
<TD width=263>
需要改善的措施 </TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
1．與客戶建立友好關(guān)系。通過言行態(tài)度要表現(xiàn)出您是站在客戶一面的。 </TD>
<TD width=263>
1．不應(yīng)該讓有不滿的客戶等待，尤 其是電話。如客戶找您的千萬不要回避電話，也不要換其他人接電話，必須給予答復(fù)。 </TD></TR>
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<TD width=265>
2．盡可能深入研究，如為客戶能做哪些，客戶喜歡哪些等。 </TD>
<TD width=263>
2．千萬不要采取防御的態(tài)度。如果 客戶認(rèn)為存在問題，很可能是真的有問題。 </TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
3．如果客戶相當(dāng)不滿時(shí)給予機(jī)會(huì)讓他說出并傾聽之后滿滿的解釋。 </TD>
<TD width=263>
3．避免批評(píng)性。與客戶結(jié)束爭論之 后，有時(shí)埋怨公司，或其他部門。這千萬不應(yīng)該。 </TD></TR>
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<TD width=265>
4. 對(duì)待相當(dāng)發(fā)怒的客戶時(shí)應(yīng)在安靜的地方讓他訴說并爭取有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也重視對(duì)方所述的不滿，這樣早晚能夠爭取對(duì)方的。 </TD>
<TD width=263>
4．不要認(rèn)為客戶提出的不滿是針對(duì)您個(gè)人的，越是這樣想越感覺萎縮，并受到刺激。 </TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
5.使客戶輕快地講述不滿，實(shí)際客 戶的不滿等于市場調(diào)查及產(chǎn)品開發(fā)情報(bào)。 </TD>
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 </TD></TR></TBODY></TABLE>

作者: gaozqi 時(shí)間: 2008-3-26 16:43
標(biāo)題: 受教了
要站在客戶的位置上替客戶著想。不要把客戶拉到你的對(duì)立面，這樣會(huì)讓你糟糕透了

作者: wanglf69 時(shí)間: 2008-3-27 13:46
很好的經(jīng)驗(yàn)技巧，感謝樓主的分享。

作者: love-swine 時(shí)間: 2008-4-15 20:38
還要詳細(xì)點(diǎn)啊，可操作性不強(qiáng)

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