hzkbest 發(fā)表于 2010-6-16 22:39
有所為有所不為，找客戶只找門當戶戶對的，所以只為優(yōu)質客戶提供優(yōu)質的服務
營 銷 觀
胡運芳
十幾年的飼料營銷和營銷管理，幾十年的潛心修煉及人生感悟，幾多迷茫，幾多反思，始得一字：愛！愛你的責任與快樂，被愛的幸福與感激！營銷即愛，愛即營銷，愛你的客戶，才能贏得客戶的愛！這就是我對營銷的理解，下面我們共同探討一下對營銷的一些看法。
1、人本觀
人是營銷的主體。營銷提供的是人、企業(yè)、商品的三維整體價值。人是商品價值不可缺少的一部分，任何商品的營銷都是以人的自我營銷為前提，都是人與人之間的溝通，人與人之間信任關系的建立是企業(yè)及商品營銷的基礎。誠信是人的根本，也是市場經濟的基石，誠乃做人之本，信乃處世之道，企業(yè)的破產可以從頭再來，而人格的破產可能只有一次。卓越的能力是為客戶創(chuàng)造價值的保證，通過自己的服務為客戶創(chuàng)造價值，使客戶得到綜合價值的提升，從而贏得客戶的滿意和忠誠。言行和服飾是自己的門面，是你給客戶的第一印象，也是生意成敗的關鍵。做事先做人，誠信的品質、卓越的能力、得體的服飾、文明的言行，打造自己品牌的知名度和美譽度，打造自己客戶的滿意度和忠誠度。
2、客戶觀
客戶是為企業(yè)創(chuàng)造價值的單位和個人，包括內部客戶和外部客戶，內部客戶即員工，外部客戶即供應者和消費者等各種社會資源。隨著企業(yè)實踐和理論的發(fā)展，“客戶是上帝”的觀念越來越受到質疑和挑戰(zhàn)。人不是神，欲壑難填，也有對錯，企業(yè)客觀上不能、主觀上也不可能滿足所有客戶的所有欲望，企業(yè)只能以80%的精力滿足產生80%利潤的20%客戶的80%的欲望。營銷呼喚著新型的企業(yè)和客戶關系——合作伙伴（同志）。對待合作伙伴有兩個法則，黃金法則：己所不欲，勿加與人，即象自己希望別人對待自己一樣對待別人；白金法則：給其所需，予其所欲，即象他人希望別人對待自己一樣對待他人，推心置腹，換位思考。企業(yè)通過對客戶資源的合理經營，提升客戶的綜合價值，使客戶和企業(yè)共同發(fā)展，打造終身的企業(yè)和客戶的價值共同體——合作伙伴，這是企業(yè)義不容辭的責任和義務。
3、服務觀
營銷不僅僅是為了賺客戶的錢，而更多是為客戶服務，幫客戶賺錢或滿足客戶的需求，這才是營銷的本質，也是服務的本質。人們在營銷過程中最難忘掉的就是自己的銷量和利潤，最難做到的就是為客戶提供服務，為客戶創(chuàng)造價值和滿足客戶的需求，好事做實，實事做好，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。同時，在現(xiàn)代工業(yè)經濟商品的營銷體系中，實體商品只是服務的載體，服務才是實體商品的靈魂，客戶通過實體商品的載體享受為自己創(chuàng)造價值的服務，如：人們買飼料是為了養(yǎng)殖掙錢，人們買化妝品是為了年輕美麗，人們買汽車是為了代步、舒適和尊貴……在現(xiàn)代的大社會營銷中，我們也必須形成一種大社會的服務觀，為社會提供所需的服務是企業(yè)和個人生存、發(fā)展的唯一條件和理由，這也是企業(yè)和個人應盡的責任和義務。否則，企業(yè)和個人既沒有生存的可能性，也沒有發(fā)展的必要性，利潤則是我們服務社會的報酬，在此前提下實現(xiàn)企業(yè)和個人責、權、利的高度統(tǒng)一。飼料企業(yè)的具體做法應是根據(jù)客戶的業(yè)務流程重組企業(yè)的業(yè)務流程，在客戶與企業(yè)的每一個接觸點（營銷員、營銷內勤、接待、開票、發(fā)貨及售后服務等）提供量身定制的服務，提高客戶讓渡價值，超越客戶的服務期望，使客戶獲得愉快驚喜的服務體驗，提高客戶的滿意度，贏得客戶的忠誠。
4、學習觀
有人說：二十一世紀的文盲不是沒有文化知識的人，而是不知道永無止境終身學習的人。隨著信息時代的到來，知識的更新?lián)Q代日新月異，學如逆水行舟，不進則退，少進也退。我們唯一的生存之道就是與時俱進，不斷學習、揚棄、創(chuàng)新，不斷否定自我，超越自我、完善自我、實現(xiàn)自我。從營銷觀念的生產觀——產品觀——行銷觀——營銷觀——關系營銷（一對一）——服務營銷——體驗營銷，企業(yè)和個人的成功很大程度上取決于自我的不斷否定和完善，前進中最大的敵人不是別人而是自己。
學習型組織管理理論是二十世紀八十年代《第五項修煉》的作者彼得·圣吉提出的，首先表現(xiàn)在國家管理中，美國、新加坡、歐盟都是這方面的典型。在我國，江澤民同志在2001年5月召開的亞太經合組織人力資源能力建設高峰會上也提出了創(chuàng)建學習型社會的主張，強調“教育是人力資源建設的基礎，學習是提高人能力的基本途徑”，在黨的十六大報告中又明確提出“形成全民學習，終身學習的學習型社會”。
復旦大學原校長楊家福教授指出：今天的大學生一畢業(yè)走出校門，他多年來所學的知識已經50%老化了。當代科學技術飛速發(fā)展，知識總量的翻番周期越來越短，從過去的100年、50年、20年縮短到5年、3年。有人預言：人類既有知識到50年后只占當時知識的1%，其余的90%現(xiàn)在還沒有創(chuàng)造出來，這表明一次性學習時代的終結，學歷教育已被終身教育所代替。為了使自己是一個名副其實的人才，關鍵是提高自己的學習能力，并貫徹終生，生命不息，學習不止。
在知識經濟時代，知識的積累通過學習，創(chuàng)新的起點在于學習，環(huán)境的適應在于學習，應變能力來自學習。這需要一種重視學習，善于學習的專業(yè)氛圍，因而，企業(yè)不再是一個終身雇傭的組織，而是一個“終身學習的組織”，是一個提高終身就業(yè)能力的組織。現(xiàn)代企業(yè)只能作為一個不斷學習的組織，才能“善于創(chuàng)造，尋求及轉換知識，同時根據(jù) 新的知識與領悟而調整行為。”正所謂：終身學習，永續(xù)經營。營銷亦然。
5、自信觀
自信是一切事業(yè)成功的基礎，是營銷員必備的素質。相信自己，相信自己的能力，相信自己的企業(yè)和產品，只有自信，才能取得別人的信任。在營銷中，相信自己則意味著不僅僅相信自己的能力，而且相信自己選擇營銷的正確性，相信自己的選擇能給別人帶來幸福和財富，相信自己是把服務、愛心、財富與朋友分享。只有樹立這種職業(yè)的自信和自豪，你自然而然就會勇敢地走向客戶。
當你和客戶會談時，自信的言行舉止會贏得客戶的信任，從而心甘情愿地購買你的服務，通過自信才能產生信任，而信任則是客戶購買你服務的關鍵。怎樣培養(yǎng)自信呢？回顧自己成功的經歷，或從小事、易事做起，我能！多與成功自信人士在一起，多閱讀成功勵志方面的書，我能！事前充分準備，知己知彼，穩(wěn)操勝算，我能！怎樣表現(xiàn)你的自信呢？必須依著得體、昂首挺胸、笑容可掬、禮貌周到、細心應對、業(yè)務熟練，使客戶信任你，從從而增加你的自信。如果你對自己、企業(yè)和服務充滿自信，自信對客戶有所幫助，你就必然有一種不達目的決不罷休的氣勢。自信使你把營銷當成一種快樂、一種享受，在營銷中對自己更滿意，更加欣賞自己、相信自己，堅持下去，勝利必將屬于自己！
6、敬業(yè)觀
人生有四種境界：一、人不為己，天誅地滅。人、己對立，損人利己或不損人利己；二、主觀為自己，客觀無別人。先己后人，“了卻君王天下事，贏得身前身后名”；三、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”。先人后己，范仲淹《岳陽樓記》還有一句名言“寵辱不驚，不以物喜，不以己悲”；四、“以有限的生命投入到無限的為人民服務中去”，毫不利己，專門利人，這是雷鋒、焦裕祿的境界。
敬業(yè)，即專心致志自己的事業(yè)，我認為這應屬于第二中境界，主觀為自己，客觀為別人。敬業(yè)，小而言之，是為了自己、為了家庭，養(yǎng)家糊口；大而言之，為了企業(yè)、為了國家、為了人民的幸福。飼料行業(yè)事涉三農，面及國策，神圣而偉大，我們每天的工作都使人們的生活變得更加幸福美好！
感恩，敬業(yè)的源泉。人總是抱怨上帝的不公，無顯赫的門第（學好數(shù)、理、化，不如有個好爸爸）、無動人的容顏（學好語、數(shù)、英，不如有個好老公）、無滿意的工作（大小當個官，一家都升天）、……但我們卻忘了上帝畢竟給了我們一個活生生的、多姿多彩或多災多難的、幾十歲的生命，這不是上帝最大的恩賜嗎?!我們應該感激父母，他們生育了我們；我們應該感激社會，她養(yǎng)育了我們；我們應該感激企業(yè)，她培養(yǎng)了我們，給了我們一個報答家庭、社會的一個機會和舞臺。我們只有以更好的業(yè)績來回報企業(yè)，今天工作不努力，明天努力找工作，到哪里都一樣。所以我們應“今天選擇你愛的，明天愛你選擇的”，這跟愛情一樣，世界上優(yōu)秀的男人和女人都很多，但此時、此地適合自己的只有一個……
敬業(yè)，才會產生對事業(yè)的忠誠，成功與失敗的真正分野就在于于此！
敬業(yè)，表現(xiàn)出一種使命感、責任感、獻身感、榮譽感，并傾力傳給身邊的人。
敬業(yè)，涵括了一種危機意識，任何時候不認真工作，機會就會把你淘汰。成功永遠只是一時的定格，是過去，而不是現(xiàn)在和將來。
敬業(yè)，人立世之根本！
7、自責觀
大家都知道“五個國家的人找針”的故事，不管是嚴謹?shù)牡聡恕⒗寺挠恕€人英雄主義的美國人、崇尚團隊的日本人，他們都在解決問題“找針”。我們中國人則不然，他們不是解決問題，而是互相推卸責任，這正是我們的劣根性，做事互相責怪，不負責，難以合作，缺少承擔責任的主動和勇氣。
再舉一個極端的企業(yè)案例，月底經營分析會，老總說營銷部銷量不行，營銷部則認為是產品質量有問題，是品管部的事；品管部認為，產品質量不是檢測出來的，它是生產出來的；生產部則說，產品質量也不單是生產的事，它是由原料質量決定的；原料部說，沒有現(xiàn)金，原料能賒到就不錯了；財務部也一臉委屈，沒有銷量，哪來現(xiàn)金？如此往復，不自找原因，解決問題，真不知何時能提高銷量！
自責，不是不提出問題、分析問題，而是解決問題！
自責，不是等、靠、要，而是自己解決問題！
自責，是不斷反省，寧可責己，不怨天尤人！
自責，是改變別人不如改變自己，改變自己才能改變世界！
自責，可以概括為：講主觀不講客觀，講內因不講外因，講領導不講群眾，講自己不講別人！
8、雙贏觀
營銷是企業(yè)不斷有利潤地發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求。“有利潤地”“滿足客戶的需求”，為客戶創(chuàng)造價值，營銷是一種雙贏或多贏的行為。在營銷中，只有員工滿意，客戶（社會）才能滿意，在二者的基礎上，企業(yè)（老板）才會最后滿意。員工滿意是客戶滿意的基礎和保證，客戶滿意是員工滿意的目的和結果，只有客戶滿意才有企業(yè)的最后滿意，三者缺一不可。任何一種單贏的局面都是不現(xiàn)實的，也是不長久的，都是一種暫時的交易關系，而不是一種長久的合作伙伴。商場如此，情場、戰(zhàn)場也不例外：情場是生活感情的雙贏，魚因水而鮮活，水因魚而生動；戰(zhàn)爭是政治的極端化，“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，下兵攻城”，戰(zhàn)爭不是“殲敵一千，自損八百”，而是恰到好處地爭取到雙方最好的利益，即最合適的利益，而不是最大的利益。世間萬物，概莫能外，何況營銷！
營銷是一門社會科學，見仁見智。唯愿它如一縷黑夜中微弱的燈光，給 人希望；一行曠野上歪斜的腳印，給人借鑒，吾愿足矣！
電話：15939299616
Q Q： 994249638
E-mail:hurunfang123@sina.com
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