標題: 有一種故事，叫危機門 [打印本頁] 作者: sljob1001 時間: 2011-1-4 18:08 標題: 有一種故事，叫危機門 [align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]按照慣例，一年一度各類的總結盤點開始密集見諸媒體終端，各類[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]十大[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]粉墨登場。對于中國企業而言，即將過去的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，令人印象深刻的不是新鮮出爐的各種版本的年度經濟人物或者企業領袖，而是危機。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]既有全球危機陰魂不散，禍及進出口業務，亦有市場競爭危機，發展如履薄冰。內外部各種類型的危機，令企業一路小心翼翼，防不勝防。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]趁著年底，將一年之典型危機事件稍作整理，以饗諸位。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫東窗事發。[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋體][size=14pt]美的、九陽紫砂煲事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]月份，[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]CCTV[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]曝光美的、九陽等品牌[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]紫砂煲[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]名不副實，內膽造假。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]紫砂煲門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]浮出水面。此次事件，再次印證了那句俗話：世上沒有不透風的墻。以次充好，終究無法瞞天過海。東窗事發之時，再避重就輕，回避造假而言產品無害，亦無法愈合消費者受傷的心。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫透支自我[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：豐田[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]召回門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]素來以高技術含量和高品質在全世界享有聲譽的日本汽車品牌[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]豐田汽車，已經不是第一次因質量問題而大規模召回汽車。漏油、變速、加速器、踏板[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]敏感關鍵部件屢屢出現問題的豐田汽車，與其說是過于迷信[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]豐田模式[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]的精益生產，倒不如說是缺乏懷疑自我的精神。更糟糕的是，在屢屢發生的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]召回[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件中，對中國大陸市場與其它海外市場的雙重標準，激怒了中國消費者。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]豐田迷信自我的同時，也在透支消費者的信心與耐心。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，豐田唯一值得關注的公關亮點是，決定在中國成立[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中國質量特別委員會[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。具體的決議事項是，將為中國上市的新型豐田汽車安裝制動優先系統。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]重復同一種危機，最后能夠透支的，也許只剩自己。如果不能夠做令消費者信服的產品，那么再耀眼的光環也只能令自己眩暈，迷失。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫次生災害[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋體][size=14pt]惠普[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]蟑螂門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]很多危機之所以成為[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]危機[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，是因為首次危機成了導火索，點燃了下一個更大的危機。我們常說，你需要一個甚至更多的謊言去圓上一個謊言，與此有同工之妙。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]惠普[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]蟑螂門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，起初應該只是質量投訴的問題，結果，在暗訪中（暗訪在受眾對媒體信任方面很給力），惠普一位員工把責任推諉到[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]小強[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]蟑螂身上。于是，投訴問題迅速被這個缺乏誠意，甚至帶著戲謔愚弄的答案催化成一場來勢洶洶的品牌危機。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]禍從口出，是公關的大忌。所謂真誠原則，就是首先說話者的語氣與態度要真誠。顯然，惠普在處理客訴時缺乏這些。或者說，早期[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]雪花屏[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]等頻繁投訴以使他們自己也習以為常。始終不好推諉了，便賴著中國大學宿舍里[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]小強[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。這有點類似于當年三聚氰胺事件時，流傳于民間的段子，始作俑者是草。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]別怪媒體解讀一句話的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]上綱上線[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，誰讓你缺乏足夠真誠的態度。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫禍不單行[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：霸王二惡烷及[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中藥世家[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]故事很簡單。原本媒體關注的焦點只是霸王中藥洗發水是否含二惡烷致癌物質，結果，有好事者不小心挖掘霸王的身世，[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中藥世家[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]的金子招牌，成色不足，后天制造。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]禍不單行，此事一度牽連到霸王代言人成龍、王菲的形象。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]結果，二惡烷致癌的質疑被國家藥監局有關部門一則公告而戛然即止。霸王后來發表聲明稱，事件的始作俑者是香港同行。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]事情塵埃落定。但危機連擊中，霸王對消費者的解釋方面卻有些語焉不詳，大概是整個危機公關中的一個敗筆。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫惡性競爭[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]360VS[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]騰訊[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]QQ[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，史稱[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“3Q[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]大戰[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3Q[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]大戰，硝煙并沒有散去。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3Q[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]之戰，注定要成為中國營銷史上的標本事件。身處[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]IT[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]業的兩家巨頭，在[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]PK[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中將互聯網營銷公關發揮的淋漓盡致。彈窗大戰，微博口水，產品封殺，結盟與反結盟[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]最后，熱鬧圍觀的群眾不干了：不是說顧客是上帝嗎？怎么連上帝也都給你們挾持了？[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]惡性競爭事件層出不窮。很智慧地競爭，可以很和諧地發展。沒有智慧，玩陰謀，耍手段，雖然聽起來卑劣，但亦不至于觸犯眾怒。比如，后來者京東商場與當當網的價格戰，好歹暫時圍觀的群眾還能趁機得點實惠。可是，兩家企業爭斗，要逼著自己的用戶站隊，無視消費者感受，最后只能統統受傷。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]這個世界，沒有誰是不可或缺的。更何況，只是企業。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]6[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫體制[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：富士康[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]連跳門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]全球代工巨頭富士康這一年過的真的是心驚膽戰。防護網，加薪[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]諸多舉措，只為避免更多的縱身一躍。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]如果說全球化潮流成交了富士康代工巨頭的地位，那么連跳事件則給了富士康另一個身份稱謂[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]血淚工廠[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。在標榜文明的時代里，被冠以[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]血淚工廠[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]之名，簡直是恥辱。富士康軍事化管理模式越來越遭受到人們的質疑，社會在轉型，以廉價勞動力賺辛苦錢的富士康們如果跟不上，無法從一直賴以生存的舊模式體制中創新求變，注定也無法走得更遠。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]富士康連跳事件在[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，給人們展示的卻是[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]70[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]多年前，偉大的喜劇演員卓別林[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]摩登時代[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]的悲劇。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]正如中國教育改革一樣，體制積弊不除，改革無出頭之日。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]7[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫禍起蕭墻[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：國美黃陳奪權之爭[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]身陷囹圄的國美創始人黃光裕與后來者陳曉的爭權故事，尚未塵埃落定。但[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，國美內斗爭權的事情，顯然壓過了曾經的業界老大早已被蘇寧超越在身后的業績表現。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]高層的人事動蕩，影響最直接的是股市與投資者，而最重要的影響則是對下面中基層管理者與員工的影響。管理者爭奪控制權，免不了涉嫌培植親信，拉人站隊，許諾以利。當上層已然無心市場時，想要保持管理、業績等各個方面的一如既往，非常困難。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]站在管理的層面，我們更多地把國美內斗看成是職業經理人與股東董事、創始人之間的關系哲學。同樣，也可以看出是[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]管理者危機[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。在中國職業經理人制度不斷完善的過程中，那些發生在創始人、股東、職業經理人之間的紛紛擾擾，還將繼續。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]8[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機，叫栽贓嫁禍[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋體][size=14pt]蒙牛[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]毀謗門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]一般認識上，我們認為營銷也好，公關也罷，都是比較積極的行為。但蒙牛毀謗門事件，讓我們看到，通過消極的辦法去實踐所謂的積極結果的做法，如今也是存在的，尤其是網絡水軍這個神秘組織的存在，以及黑式公關的手法此類幺蛾子滿天飛。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]結果是，事情是下面干的。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]這件事，不是簡單的惡意營銷事件。背后依然是不正當競爭這個病源。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]所以，企業不要企圖借栽贓嫁禍此類手段打擊對手，因為早在開篇，我們就知道終有[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]東窗事發[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]之時。[/size][/font][/color][/align]作者: 劉廣 時間: 2011-1-4 20:56
評論的不錯作者: jxpurina 時間: 2011-1-4 21:11
值得借簽。