質量控制程序 技術服務程序

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質量控制程序 技術服務程序 ——————————————————————————————————

1 目的 本程序規定了對合同規定的服務以及產品責任提供服務進行實施、驗證和報告，使之滿足顧客需求。

2 范圍 本程序適用于產品的技術服務。

3 職責

3.1 本程序同技術統一小組保持與改進；

3.2 本程序由品管部歸口管理；

3.3 本程序由技術服務部、倉管部、營銷部參與實施。

4 工作流程

4.1 服務的范圍在合同中規定，嚴格執行“中華人民共和國產品質量法”。

4.2 品管部要配備足夠有能力的服務人員，每半年組織一次培訓，使顧客了解產品的質量特性和使用方法。

4.3 品管部提供各種產品的使用說明書或在產品外包裝表面標識使用辦法和用途。

4.4 技術服務部建立主要顧客檔案，定期召開顧客座談會，走訪征求意見，反饋給品管

4.5 技術服務部半年對顧客進行一次技術培訓，根據顧客的需要，可到使用現場進行技術指導和技術服務。

4.6 營銷部會同品管部等有關人員，每季至少對銷量較大的顧客走訪一次，了解產品質量、使用效果、市場反響，收集改進產品的信息和顧客對服務的要求。

4.7 品管部接到顧客對質量問題的投訴，填寫《顧客投訴調查記錄表》（見附錄1），可直接糾正，由技術服務人員分析、調查，協商處理，直至顧客滿意，并將處理意見填入《顧客投訴處理報告》（見附錄2）報品管部長審核，總經理批準交營銷部具體實施處理。當需退、換料時，營銷部填寫《退換料審批單》（見附錄3），品管部車間質檢員根據《退換料規則》在《顧客退換料審批單》上簽字，倉管部收貨，并隔離堆放標識。營銷部及品管部保存處理質量記錄。并在每月質量分析會上報告產品質量信息、顧客反響和售后服務情況。

4.8 按合同規定提供有效服務。

4.9 經銷商有責任協助公司對直接顧客提供服務。

4.10 營銷部每半年組織有關人員對服務的效果進行檢查、驗證并向總經理報告服務工作的有效性及其它情況。

4.10.1 顧客對《顧客投訴處理報告》的滿意程度。

4.10.2 顧客對產品質量的評價。

4.10.3 顧客使用產品的效果，市場反響。

4.10.4 顧客要求改進產品質量的信息和服務要求。

5 相關文件/支持文件

5.1 《退換料規則》

6 記錄

6.1 表1 19.01—1《顧客投訴調查記錄表》（見附錄1）

6.2 表2 19.01—2《顧客投訴處理報告》（見附錄2）

6.3 表3 19.01—3《退、換料審批單》（見附錄3）

附錄1
欠、退、換料備查登記表 表1

年月日	品種型號 及數量	顧客姓名	欠、退、換料 原因或票碼號	經辦人	備注

附錄2
票 碼 登 記 表 表2

月 日	提貨客戶	發貨票碼	月 日	提貨客戶	發貨票碼

antou_1919

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