六和解讀---對提高服務(wù)力的再認(rèn)識

胡文輝 · 發(fā)表于 2009-9-1 21:48:22

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      六和三大市場戰(zhàn)略是微利經(jīng)營、服務(wù)營銷、密集開發(fā)。服務(wù)營銷多少年來我們講得最多，但實(shí)質(zhì)上是做得最差的一環(huán)。
      若干年前，在行業(yè)企業(yè)對服務(wù)營銷還沒有引起足夠重視的時候，六和就配備了專業(yè)服務(wù)力量，在應(yīng)急服務(wù)方面，早期做了大量卓有成效的工作，受到了用戶廣泛肯定。近年來，隨著魯中片區(qū)串戶、數(shù)據(jù)營銷和價值鏈整合為基礎(chǔ)的強(qiáng)化服務(wù)力具體做法的面上展開推廣，應(yīng)該說在服務(wù)營銷方面有所突破創(chuàng)新。但這項(xiàng)工作是否開展的扎實(shí)有效，是否說得多干得少，面上是否發(fā)展平衡，就很難做出肯定的回答。

      6月下旬，我們與英特威搞技術(shù)服務(wù)的王先生偶然相遇，見王先生一臉疲憊的樣子，有人問他這一段忙什么。王先生說，在正大雞場封閉服務(wù)一個月。一個月，蹲在雞場與用戶同吃同住同勞動，這對我們的技術(shù)服務(wù)人員來說是不敢想象的。當(dāng)時，我們就面面相視：我們天天講服務(wù)，你看人家是如何服務(wù)的。英特威是世界500強(qiáng)企業(yè)，凡是成功的企業(yè)必然都有過人的獨(dú)特之處，王先生的做法，對英特威做大做強(qiáng)的原因作了最好的詮釋。
      從應(yīng)急服務(wù)到串戶營銷、數(shù)據(jù)營銷、價值鏈整合，應(yīng)該說我們的服務(wù)力較前提高了一大步。但我們認(rèn)為，這種服務(wù)并沒有完成實(shí)質(zhì)性突破，說白了，我們的服務(wù)還是停留在就飼料賣飼料階段。
   總裁去美國給我們帶回來一條重要信息：國外許多優(yōu)秀同行企業(yè)不見得每年客戶有多少增加，但照樣做強(qiáng)做大。他們的重要成功經(jīng)驗(yàn)之一就是幫助用戶做大做強(qiáng)，并把幫助用戶實(shí)現(xiàn)價值最大化，提高用戶成長率，作為企業(yè)考核的首要目標(biāo)。他們的壽命幾近百年以上，這是這些企業(yè)長壽的根本原因之所在。
   對我們來說，這是一種重要的昭示：企業(yè)經(jīng)營的理由目的有千條萬條，但生存、長壽應(yīng)該放在第一位。這種啟示還告訴我們，我們的服務(wù)目的到底是什么，到底應(yīng)該以什么為尺度？以什么為標(biāo)準(zhǔn)？

在此，我們還要亮一亮家丑。現(xiàn)在，我們不少企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了產(chǎn)品脫銷的局面，在這種情況下，串戶營銷、數(shù)據(jù)營銷、價值鏈整合不見得不成為一句口號，反過來，我們最應(yīng)該看到的是在這種情況下長期用戶、忠誠用戶的沒有怨言，到底丟掉了多少。服務(wù)應(yīng)該超越一步，要留住老客戶，要把經(jīng)營目標(biāo)始終放在幫助用戶做大做強(qiáng)上，六和就會永遠(yuǎn)立于不敗之地。