飼料公司銷售窗口工作規范

玉凰王軍 · 發表于 2011-5-25 14:32:53

[i=s] 本帖最后由玉凰王軍于 2011-5-25 14:53 編輯 [/i]

[font=宋體][size=18pt][color=#000000][align=center][font=宋體][size=22pt][b]銷售服務窗口工作規范[/b][/size][/font][/align][align=center][font=宋體][size=22pt][/size][/font] [/align][align=center][font=宋體][size=18pt][b]一總則[/b][/size][/font][/align][align=center][font=宋體][size=18pt][/size][/font] [/align][align=left][size=14pt]銷售服務窗口是公司對客戶服務的重要窗口之一，客戶與公司交往、交流，很多時候要通過銷售服務窗口來實現。銷售服務窗口最能體現公司的服務管理水平。服務在現代企業競爭中占有十分重要的地位，因此銷售服務窗口的工作人員，在公司為客戶的服務中顯得尤為的重要。銷售服務窗口不是一個獨立部門，需要各部門緊密配合、積極溝通才能更好的為客戶服務，滿足客戶需求，樹立良好的企業形象，要求銷售服務窗口工作人員必須嚴格自律，時刻以為客戶提供最優質、便捷的服務為工作目標，積極樹立和維護公司良好的服務形象。[/size][/align][align=left] [/align][align=center][b]
二服務流程[/b][/align][align=center][b]

[/b][/align][b][align=center]
[/align][align=center][font=宋體][size=18pt]三服務程序及規范[/size][/font][/align][align=left]門衛：[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]堅守工作崗位，做好服務工作，保證正常的流通次序，樹好第一印象。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]主動詢問來客目的并做好登記（來人目的、數量、車輛裝載情況及牌照、證件）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時將大門打開或將欄桿提起（夜間：夏天2分鐘、冬天3分鐘之內必須到崗）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]請客戶按公司要求指定地點停車。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]新客戶到公司時，門衛應對客戶介紹辦理事務的流程、地點及負責人姓名，[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]必要時應帶領客戶到銷售部辦理手續。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]下班時間，銷售部沒有人值班時，應請客戶稍微等候（可以請客戶到電視房等候）。須根據公司值班公示牌所標示的值班人員姓名，把當天值班的銷售開票值班人員找到，并告知開票人員客戶在什么位置等候。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語言規范“***老板您好！”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“ *** 老板您好！請把車停在***地方”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！請您在這兒稍微等候，我去給您叫開票人員”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]銷售內勤人員：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]堅守工作崗位，保證客戶與公司的聯系暢通。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時接、發、處理、保管一切商務來電和客戶意見及建議。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]準確記錄并核對好客戶訂貨品名、規格、數量與貨款金額。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]準確掌握公司產品庫存情況、適時下達生產計劃，滿足客戶提貨需求。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]根據公司產品庫存及生產情況，安排好客戶提貨時間。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]接聽客戶電話應及時、熱情并用規范化文明用語。一般電話響鈴響三聲時必須接聽。接打電話遵照公司《接打電話規定》執行。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時聯系貨運站或熟悉的駕駛人員，協助客戶及時把貨物運輸到家。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語言規范
[font=宋體][size=14pt]“您好！北京[font=宋體][size=14pt]***[/size][/font]飼料公司，我是銷售部****，請問您有什么需要我服務的？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“ *** 老板您好！我與您核對一下剛才您訂的產品好嗎？[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
*****[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板您好！您訂的貨是（品名、規格、數量），本次貨款金額是***元，請您核對好后盡快把款匯來好嗎？謝謝您！[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]

[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！很抱歉，***產品剛好發完，暫時沒有，我會盡快安排生產，生產出來我再告訴您，到時一起發貨好嗎？[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“ ****老板您好！我會盡快安排車給您發貨的，請您等侯我的通知好嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“*****您好！剛才您交代的事我都記錄清楚了，會馬上安排的，一有結果，我馬上通知您好嗎！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“*******您好！您還有什么需要我服務的嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“*****老板您好！歡迎再次致電北京[font=宋體][size=14pt]***[/size][/font]飼料，我們將竭誠為您服務，再見！”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]銷售和財務開票人員：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]客戶進門時應面帶微笑并熱情招呼，請客戶就座，并送上茶水，主動詢問客戶來意，給客戶“賓至如歸”的感覺。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]根據客戶需要的產品組織開票。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量，確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有多個客戶同時需要開票時，應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時，要做到有條不紊，不能慌亂出錯。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]若在下班時間，銷售值班開票人員根據值班公示牌上所標示的財務值班人員和發貨值班人員姓名，通知裝卸及相關人員提前作好準備，不能等開完票后再通知。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]必要時應將客戶帶到發貨組，并作好交接。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]下班前十分鐘巡視廠區里客戶或拉貨司機數量，主動給客戶發放餐票安排就餐。如果是在下班后，正在就餐或就餐時間剛過，客戶到達公司，也應主動詢問客戶是否吃飯，如果客戶沒有吃飯，須馬上聯系食堂安排客戶就餐。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]休息時間值班人員接到開票通知后應立即到崗.（夏天3分鐘、冬天5分鐘之內必須到達工作崗位）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]9[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、跟客戶說話時，要起注視客戶面部，并面帶微笑中等語速。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語言規范“***老板您好！今天需要拉什么貨？”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板請稍等一會兒，先喝點水，我馬上就給您辦”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板麻煩您先坐下來等一會兒，我辦好這個客戶的就叫您”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，對不起，讓您久等了”。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！您這次要拉的貨是（核對品種、型號、規格、數量），請問對嗎？”“您本次貨款為***元”“您的錢是***元，正好?！盵/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“謝謝您***老板，這是您的票，出門左轉上梯就是發貨組，發貨人員在那里為您服務”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“謝謝您***老板，這是您的發票、提貨聯、出門條和找您的錢，請您核對一下！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板，您慢走，歡迎您下次再來！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！請問您吃飯了嗎？如果沒吃就到我們公司食堂吃點飯”。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！快到吃（早、午、晚）飯時間了，請問您在這邊吃飯嗎？我給您開餐票”“請問您一起幾個人？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！快到吃飯的時間了，您在這兒吃了飯再走吧，我給您開個餐票”“食堂在我們出門左轉”，必要時可以帶領客戶到食堂就餐。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt] [/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=22pt]食堂：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]隨時保持食堂內環境衛生，桌椅干凈，擺放整齊有序。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]在售餐窗口的右邊掛上客餐、左邊掛員工就餐處的標示牌。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]當客戶持餐票到食堂就餐，應優先為客戶安排就餐，[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]必須使用公司統一的客餐用具。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]保證用具干凈整潔。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]保證飯菜質量和數量。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]尊重客戶用餐習慣，打飯菜時要先征詢客戶意見。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、跟客戶說話時，要注視客戶面部，面帶微笑中等語速。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]語言規范：[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板，您的飯菜已為您準備好，麻煩您自己端一下，當心燙手！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“如果不夠，飯菜都還可以再添”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“****老板，第***餐桌備有湯，請自己盛一下。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]發貨人員[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]必須堅守工作崗位，保證聯系暢通。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]休息時間值班人員接到發貨通知后應立即到崗.（夏天3分鐘、冬天5分鐘之內必須到達工作崗位）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]客戶到來時必須熱情接待，用文明用語主動與客戶打招呼，詢問客戶提貨聯。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]仔細查看客戶提貨聯，根據客戶所提貨物，告訴客戶將車停到哪個裝車位。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]裝車時先詢問客戶貨物裝車的先后順序，有無特殊要求。如有特殊要求，應按客戶的要求裝車。如不能滿足客戶要求應盡量協商，嚴禁頂撞或使臉色給客戶。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、如有多個客戶提貨，需要等候時間比較長，應請客戶到電視房看電視等候，告訴客戶一會兒裝車時再叫他（她）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數量、品種、規格等。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車完畢后請客戶在提貨聯上簽字確認貨物準確無誤。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]9[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、主動要求為客戶蓋好篷布。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]10[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車結束必須等客戶離開后才能離開庫房。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]11[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、跟客戶說話時，要注視客戶面部，面帶微笑中等語速。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語言規范：“***老板您好！您來啦，今天裝多少？”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，請問您本次提貨按什么順序給您裝車呢?”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
“***[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板，請問你裝車有什么特殊要求嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，請您隨我一起清點您需要的貨物好嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
“***[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板，我就按剛才您交待的安排裝車了，您看行嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，您的貨已經按您的要求全部裝好了，您看沒有什么異議，就麻煩您在這兒簽個字”，[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板，那麻煩您了，十分感謝您對我工作的支持”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板，您走好，歡迎您下次再來！”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]裝卸人員[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、接到發貨員裝車通知后應立即到崗。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車前應先將車內清掃干凈，如果車內被雨淋濕或弄臟，必要時用廢舊編織袋鋪一層。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、在裝車前應跟發貨人員、客戶就本車所裝貨物的品種、規格、數量、客戶裝車要求作好交流。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、客戶沒有特殊要求，就按常規裝法裝車。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、盡可能滿足客戶需求，按客戶的要求裝車。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、需要挪動車時，必須使用文明用語請客戶挪車。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車完畢后裝卸人員必須等客戶離開后才能離開庫房門口。[/size][/font][/align][align=left]語言規范：“老板您好！麻煩您把車往前（后）挪一點，謝謝”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“老板您好！貨已全部裝好，請問需要蓋篷布嗎？”[/size][/font][/align][align=left]門衛：[/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]請客戶出示出門條，并檢查貨物裝載情況。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時將大門打開或將欄桿提起。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]使用文明語言，跟客戶交流時應注意面帶微笑。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]在登記簿上注明來客離開時間及辦理事務結果。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語言規范：“***老板您好！麻煩您把出門條交給我，謝謝！”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，您慢走，歡迎您下次再來！一路平安！”[/size][/font][/align][align=center]
[/align][align=center][font=宋體][size=18pt]四獎勵懲罰機制[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位，準時、快捷熱忱為客戶服務，否則處罰款20——50元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、在為客戶服務時，與客戶發生爭執，吵嘴，謾罵客戶的處罰款100——200元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、服務人員在上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事，更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作，否則一經查實，處罰款20——50元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、行政值班每天必須對各崗位進行檢查，并作好記錄，以便考核。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、各部門須對客戶的投訴積極處理，并作好記錄。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、公布公司服務投訴電話和當日值班人員電話。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、公司將在銷售部設一客戶意見簿。公司統一編碼，每月檢查。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、對每個窗口制作服務人員標牌，標明：姓名、照片、崗位和投訴電話。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]9[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、每月對各崗位服務質量進行評比，評出“服務明星”一名，并張榜公布，對評為服務明星的獎現金100元/次，連續被評為服務明星的按連續次數乘100獎勵，中斷后重新累計。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]10[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、公司對各崗位服務質量綜合評比，對受客戶投訴，服務差的，先批評教育，指出不足，要求改進。如不改進，一月中連續兩次受顧客投訴，將被評為最差，處罰款200元并張榜公布，一年中累計三次評為服務最差的，處罰款500元并予以辭退。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]11[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、客戶提出要求不能解決的，應及時向主管領導或當天行政值班領導匯報，請求協助解決。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]12[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、其它服務規范遵照《員工文明服務規范》。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守，建立互相監督和自我監督的監督體制。如有違反視其情節的嚴重性，部門負責人處以50—200元/次的罰金；部門員工處以20—100元/次的罰款。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]北京[font=宋體][size=14pt]***[/size][/font]飼料有限公司[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]二OO九年九月四日[/size][/font][/align][align=center][/b] [/align][/color][/size][/font]