如何贏得客戶的信任

胡運(yùn)芳

如何贏得客戶的信任

胡運(yùn)芳

偶爾觀看趙本山的小品《賣拐》，仍忍俊不禁。做為一個(gè)職業(yè)飼料營(yíng)銷人，忽然靈感一動(dòng)，《賣拐》不正是一個(gè)經(jīng)典的銷售或營(yíng)銷案例嗎？小品長(zhǎng)約11分鐘，前面5分鐘多的時(shí)間卻用于贏得對(duì)方的信任，最后水到渠成，順利完成交易，它揭示了營(yíng)銷的真諦：營(yíng)銷始于客戶的信任！

飼料營(yíng)銷為什么必須贏得客戶的信任呢？信任是飼料營(yíng)銷的基礎(chǔ)，客戶第一次購(gòu)買飼料80%源自對(duì)營(yíng)銷員的信任，因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的產(chǎn)品一無所知，對(duì)我們的企業(yè)也不知所以，他只有相信我們，才能相信我們所說的一切。只有贏得客戶的信任，我們才能攻克客戶的冷漠、懷疑及敵視，才能和客戶進(jìn)行有效的溝通，了解、發(fā)現(xiàn)、滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。“世界上沒有銷售不出的產(chǎn)品，只有銷售不出的人！”，這句話雖然苛刻絕對(duì)，但也不無道理。

建立信任的途徑，一般有兩個(gè)：個(gè)人信任（熟人信任）和系統(tǒng)信任（組織信任）。系統(tǒng)信任主要依靠飼料企業(yè)自身強(qiáng)大的品牌度和美譽(yù)度、行業(yè)或第三方的認(rèn)可與推薦，如正大集團(tuán)、新希望六和集團(tuán)等中外著名企業(yè)；個(gè)人信任則主要通過自己及熟人關(guān)系建立，二者相輔相成，缺一不可。再完美的產(chǎn)品和服務(wù)，也必須通過營(yíng)銷人員與客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)接；服務(wù)的主體是人，飼料只是服務(wù)的載體；飼料的本身并不能保證客戶盈利，只有營(yíng)銷人員才能提供保證客戶盈利的服務(wù)方案。相反，只有良好的個(gè)人信任和客情關(guān)系，沒有系統(tǒng)組織信任的基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的飼料產(chǎn)品，“親兄弟，明算賬”，只能是“一錘子”買賣，不可能贏得客戶長(zhǎng)期或終身的忠誠(chéng)。只有個(gè)人信任與組織信任的高度統(tǒng)一，飼料企業(yè)、營(yíng)銷員才能與客戶形成終生的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

做事先做人，做人是做事的基礎(chǔ)，飼料營(yíng)銷人員也是這樣。邁克爾·波特的三大競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：低成本、差異化、集中化，《藍(lán)海戰(zhàn)略》的低成本差異化，就飼料本身而言都很難做到。但世界上沒有兩個(gè)相同的人，人的差異化也許最能形成飼料行業(yè)的低成本差異化。再者，飼料是工業(yè)品，必須為經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，而飼料本身并不能徹底解決，人才是創(chuàng)造價(jià)值的決定因素，飼料的再銷售更是如此。在中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過渡階段更是如此，個(gè)人信任高于組織信任，所以飼料營(yíng)銷必須先營(yíng)銷自己。做人最重要的穩(wěn)重可靠，給客戶以絕對(duì)的安全感，而不是驚喜或懷疑，這是決定飼料營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。第二要誠(chéng)信，即誠(chéng)實(shí)、守信；誠(chéng)是做人之本，信是處世之道；我們可以少說真話，但絕不可以說假話，這是飼料營(yíng)銷的基本法，言必信，行必果。第三，要有為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力，讓客戶相信我們對(duì)他們有用，能幫他們解決問題，成為客戶的唯一選擇，才能成為客戶不可或缺的合作伙伴和事業(yè)顧問。

建立信任四部曲：微笑、請(qǐng)教、傾聽、贊美。微笑是通向世界的通行證，世界各地的肢體語言有很大差異，唯有微笑驚人地統(tǒng)一：很高興、愉快認(rèn)識(shí)您！微笑是我們接近、接納他人的不二法門。世界壽險(xiǎn)大師原一平認(rèn)為：人生有兩種最美的東西，嬰兒般的微笑、情人般的眼神。微笑貴在真誠(chéng)，一如嬰兒的微笑，不會(huì)苦笑、冷笑、譏笑、皮笑肉不笑······；微笑也貴在主動(dòng)，要想讓別人笑臉相迎，最簡(jiǎn)單的方法就是主動(dòng)用微笑面對(duì)人生的每個(gè)人、每一天。請(qǐng)教，是對(duì)客人最大的恭維。人都希望對(duì)別人有價(jià)值，得到別人的尊重和認(rèn)可，這也是我們生存和發(fā)展的唯一基礎(chǔ)。“三人行必有我?guī)熝伞薄ⅰ俺哂兴檀缬兴L(zhǎng)”，每個(gè)人都有值得我們學(xué)習(xí)的地方，何況客戶本身就是當(dāng)?shù)仫暳橡B(yǎng)殖行業(yè)的權(quán)威，也是我們了解客戶需求的主要渠道，我們更應(yīng)以一種“空杯”的心態(tài)面對(duì)客戶。我們只有先滿足客戶的自尊和自我實(shí)現(xiàn)，客戶才能滿足我們的需求，順利實(shí)現(xiàn)飼料的銷售。傾聽是最好的溝通，營(yíng)銷員最大的缺點(diǎn)，就是自我表現(xiàn)欲太強(qiáng)。我們可以回顧一下自己拜訪客戶的過程，就是不停地表白自己、介紹公司、推薦產(chǎn)品、要求訂單，把客戶置于一個(gè)被動(dòng)弱者的角色。營(yíng)銷的最高境界是不要銷售，營(yíng)銷不是賣飼料，而是幫助客戶買飼料；營(yíng)銷不是要客戶改變，而是幫客戶改變，營(yíng)銷的中心是客戶，而不是我們營(yíng)銷人員；我們只能幫助客戶自內(nèi)而外打開客戶的需求之門。所以，營(yíng)銷的本質(zhì)是了解客戶，而非改變客戶，需要我們傾聽客戶，而非自我表演。贊美，建立信任的潤(rùn)滑劑，被人認(rèn)同和欣賞是人最基本的欲望——自尊和被人尊重。贊美貴在真誠(chéng)、本質(zhì)、細(xì)節(jié)，如男人的負(fù)責(zé)可靠、女人的溫柔賢惠、兒童的活潑可愛、老人慈善健康等，或客戶的特殊技藝、特殊榮譽(yù)，給客戶一種善解人意、相見恨晚的知音感，從而突破客戶的心理防線。微笑、請(qǐng)教、傾聽、贊美建立信任四部曲，是筆者十幾年飼料營(yíng)銷的總結(jié)，也是筆者幾十年人生經(jīng)歷的感悟，拋磚引玉。

熟人牽線搭橋。辦事找熟人，熟人好辦事，這是解決問題最便捷、最經(jīng)濟(jì)、最可靠的資源。飼料營(yíng)銷也不例外，朋友、親戚、同學(xué)、家人、老客戶等與客戶有關(guān)系的人，都是我們的熟人關(guān)系網(wǎng)。雖然熟人對(duì)成功營(yíng)銷不一定起決定作用，但他確實(shí)能縮短與客戶從陌生——熟悉——信任的時(shí)間。最關(guān)鍵的熟人是與客戶生意有關(guān)系的熟人，甚至是客戶比較信任、尊重的熟人，如經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶等。再者，我們也可以通過科技示范、科技講座培養(yǎng)熟人。科技示范，見證產(chǎn)品質(zhì)量，培養(yǎng)人脈資源；科技講座，拓寬人脈關(guān)系，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。人脈即錢脈，營(yíng)銷就是人際關(guān)系的積累，不斷豐富的熟人資源，將縮短我們與客戶的信任時(shí)間，托起我們飼料營(yíng)銷成功的大廈。

得體的禮儀、服飾與儀容是贏得客戶信任的第一張名片。第一次見面的“3秒鐘”效應(yīng)，就決定了飼料營(yíng)銷的成敗，這和男女相親有很大的相似性，關(guān)鍵是有沒有“來電”的感覺。第一印象主要靠服飾、儀容與禮儀的職業(yè)化，一看就知道我們是做什么的，最好的印象是可靠，而非驚喜。營(yíng)銷人員服飾要大方得體、干凈整潔，不穿無領(lǐng)、無袖衣服，不穿褲頭和拖鞋，不要過分的緊、透、露，皮鞋要光亮清潔。發(fā)型要文雅莊重、梳理整齊，面部要清潔自然，特別是五官和胡須。注意自己的言行舉止，不要給人“二”的感覺。不論男女營(yíng)銷員，最好在包里放有鏡子和梳子，進(jìn)門前整理一下自己的儀容，尊重別人也是尊重自己，給客戶留下美好的第一印象。

自信是贏得客戶信任的前提。首先請(qǐng)回答三個(gè)問題：我們非常信任自己的公司、產(chǎn)品和服務(wù)嗎？我們非常相信自己提供的解決方案比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更適合客戶嗎？我們非常信任自己的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶的最佳選擇嗎？如果我們都能堅(jiān)定地、大聲地回答“相信”，那么，我們就是一個(gè)自信的營(yíng)銷人員。語言、語調(diào)、眼神、微笑、握手等都能體現(xiàn)我們的自信，最忌諱語言支支吾吾、眼神飄忽不定、握手軟弱無力，這樣很容易讓客戶認(rèn)為要么自信不足，要么心中有鬼。自信源自積極樂觀的心態(tài)，“天生我材必有用”，把自己的長(zhǎng)處發(fā)揮到極致，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就一定能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。自信源自了解，了解自己、企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)，了解我們的客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)信息，了解的越詳細(xì)就越能有的放矢，信心才會(huì)越足。自信源自不斷的實(shí)踐，恐懼和懶惰是飼料營(yíng)銷的天敵，只有不斷的努力才能積累自己的能力和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，更加提升我們的自信。

尋求共同語言。飼料營(yíng)銷人員第一次拜訪客戶，難以引起共鳴的原因大多是：不懂得如何尋求與客戶的共同語言和共同話題，“話不投機(jī)半句多”。“同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易”，營(yíng)銷人員應(yīng)該有“見人說人話、見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話”的應(yīng)變能力。我們第一次與客戶接觸，老是以自己產(chǎn)品或了解客戶為話題，但這恰恰是客戶最不感興趣的話題。你的產(chǎn)品再好與我有什么關(guān)系？自己的情況天天問天天說，只有客戶關(guān)心的“癢點(diǎn)”，才是合適的話題。客戶的愛好、平時(shí)的習(xí)慣、關(guān)注的焦點(diǎn)等，只要客戶想聊的都是我們溝通的話題，不必局限于飼料、養(yǎng)殖。細(xì)心觀察客戶的工作生活，用心設(shè)計(jì)溝通的內(nèi)容，客戶自然就會(huì)打開自己的心門。

拜訪、拜訪、再拜訪。“遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如對(duì)門”，關(guān)系是跑出來的，更準(zhǔn)確地說接觸的頻度會(huì)使陌生不斷降低，信任不斷增加。客戶拜訪也是這樣，新客戶只有不斷拜訪才能獲得信任，老客戶也只有定期拜訪才能穩(wěn)定關(guān)系。拜訪，要力所能及地解決客戶的一些問題：產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等，只有這樣才能贏得客戶的歡迎；拜訪，要帶有自己的心意，才能感動(dòng)客戶，如迎合客戶愛好的一些小禮物，或給他父母、孩子的一些小禮物，天氣變化、頭痛腦熱時(shí)一個(gè)不經(jīng)意的親切問候，都能體現(xiàn)我們對(duì)客戶的心意；拜訪，要帶著我們的誠(chéng)意，飼料營(yíng)銷不能太功利化，拜訪一個(gè)成功一個(gè)，或每次拜訪都能成功，就像追女孩一樣，追的勤，成功的可能性就越大。有時(shí)候客戶說的也很直白，其實(shí)大的飼料企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格都差不多，可你一周來幾次，打十幾個(gè)電話，怪不容易的，可見帶著誠(chéng)意反復(fù)拜訪，可以獲得更多的親睞、信任和成功。日常工作拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情。有時(shí)候客戶拜訪率也不低，但仍是客客氣氣相敬如賓，關(guān)系無法實(shí)質(zhì)突破，這就要注意抓住客戶的關(guān)鍵事件：重要節(jié)日、重要事件或遇到難以解決的問題，只要我們能及時(shí)出現(xiàn)并幫助他解決問題，關(guān)系就會(huì)有質(zhì)的飛躍。

成為解決客戶問題的專家。如果我們能為客戶創(chuàng)造明顯、量化的價(jià)值，能為客戶擺平他們不能解決的問題，幫助他們不斷提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，客戶才會(huì)更加信任我們，并把我們當(dāng)成自己的生意伙伴甚至顧問。我們要想成為專家，就必須有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，能為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)方案，解決客戶遇到的各種困難，不斷降低客戶的工作量、工作難度、工作成本，提高客戶的經(jīng)濟(jì)效益。

成功有效的科技示范。科技示范是證明飼料性價(jià)比，樹立營(yíng)銷員、經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶信心的有效手段。“耳聽為虛，眼見為實(shí)”，“百聞不如一見”，當(dāng)真實(shí)的養(yǎng)殖戶就在自己身邊，鮮活的數(shù)據(jù)就在自己眼前，一切的疑慮都會(huì)煙消云散。科技示范應(yīng)注意一下問題：要做當(dāng)?shù)氐目萍际痉叮源寤蝠B(yǎng)殖小區(qū)為單位，3到5個(gè)養(yǎng)殖戶最好；示范戶要人品好有一定的威望、一定的技術(shù)，養(yǎng)殖規(guī)模要中等以上有代表性；畜禽品種也要有代表性，示范飼料質(zhì)量要略高于客戶原來的飼料品種······只有這樣，才能保證科技示范的質(zhì)量，為贏得客戶的信任提供有力的證據(jù)。

飼料營(yíng)銷中，吃喝、送禮也在所難免，這是我國(guó)迅速拉近距離的有效方法。中餐是一種儀式很強(qiáng)的進(jìn)餐方式，大家圍桌而坐，一起點(diǎn)菜吃飯，發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)：大家是一家人，就要像一家人一樣互相照顧。酒會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化這個(gè)信號(hào)，“酒杯一端，政策放寬”，通過酒精的麻醉作用，大家才能自然而然放松心理防范，推心置腹地說出心里話。我國(guó)就是這樣，人情觀很重，“滴水之恩，涌泉相報(bào)”，何況“吃人的嘴軟，拿人的手短”，客戶接受我們的邀請(qǐng)或饋贈(zèng)，信任度就會(huì)不斷加強(qiáng)，就會(huì)想方設(shè)法做出等值回報(bào)。

總之，自我營(yíng)銷是飼料營(yíng)銷的基礎(chǔ)，建立信任又是自我營(yíng)銷的前提。希望我們通過適當(dāng)?shù)姆椒ǎM快突破客戶的心理防線，贏得客戶的信任，為實(shí)現(xiàn)雙贏打開方便之門。

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